La segmentation de votre base clients/prospects doit occuper une place centrale dans votre stratégie pour développer et engager votre communauté. Elle permet d’optimiser la rentabilité de vos campagnes marketing afin de les rendre plus efficaces et personnalisées.
Elle permet également de déterminer les segments qui représentent vos meilleurs prospects ou clients pour là encore, avoir un meilleur retour sur investissement.
Le but de cette fiche est donc de vous aider à :
Créer des groupes homogènes sans trop d’écart à l’intérieur, en réunissant des clients qui se ressemblent.
Créer des segments différents. Les différents groupes doivent clairement présenter une différence pour être utiles.
L’intérêt de segmenter sa base
En segmentant votre base de manière rigoureuse, vous allez en tirer de réels bénéfices :
Avoir une meilleure approche commerciale, plus personnalisée et éviter de passer à côté d’opportunité.
Proposer un contenu ciblé qui apporte une réelle valeur à vos destinataires.
Obtenir un meilleur taux de fidélisation.
Avoir une vue plus claire de vos prospects/clients pour aider à la prise de décisions en fonction des segments.
Bénéficier d’une meilleure délivrabilité.
Réduire les coûts d’envoi en évitant le mailing de masse vers votre base.
Éviter d’être classé comme spam et avoir une meilleure image auprès des fournisseurs d’accès internet lors de vos envois d’emailing.
Segmentez votre base selon des critères spécifiques
En fonction de votre secteur d’activité, de vos objectifs et des informations que vous disposez, voici une liste de critères qui peut vous aider à segmenter vos contacts.
Segmentez en fonction de vos acheteurs types
Pourquoi segmenter de cette manière ?
En définissant le profil de vos clients potentiels, vous pourrez identifier les étapes clés de leur processus de recherche d’informations. Cela vous permettra de mieux comprendre leurs motivations, et de mieux répondre à leurs attentes.
Par exemple, si vous avec un institut de beauté qui cible des seniors, mais aussi des ados, vous pourrez envoyer aux ados une newsletter avec un message spécial pour la rentrée : “Faites une rentrée sans acné”.
Encore un exemple : une agence de production vidéo cible les DRH pour la communication interne et les agences immobilières. Vous imaginez bien qu’il sera intéressant de pouvoir leur envoyer des messages différents.
Pour définir vos acheteurs types, suivez la formation “Stratégie Marketing” et demandez-nous des retours !
Comment segmenter ?
Pour placer vos contacts dans le groupe qui correspond à votre acheteur type plusieurs solutions :
Créer vos groupes depuis le menu “Contacts".
Créer des groupes à l'aide des pages de conversion
Certaines pages de votre site s’adressent à un acheteur type, d’autres à un autre. Vous pouvez créer des pages de conversion spécifiques pour chacune d'entres-elles.
Ainsi, quand un nouveau contact s'inscrit sur une page de conversion, vous savez d’avance ce qui l'intéresse car les contacts capturés s'enregistrent automatiquement dans le groupe correspondant à la page de conversion associée.
Par exemple, une agence immobilière aurait intérêt à proposer des guides d'achat en fonction du type de bien recherché pour différencier les clients qui souhaitent acheter une maison ou un appartement.
Pour cela, elle va donc créer deux pages de conversion, une pour une page de site de recherche d'appartement et une autre pour une page de recherche de maison. Les différents mails capturés seront donc ajoutés soit au groupe “recherche appartement” soit au groupe “recherche maison” automatiquement.
Pour une agence de voyages, il est intéressant de créer plusieurs pages de conversion qui proposent de s’inscrire à une newsletter en fonction des voyages proposés (Newsletter spéciale Maroc, Espagne ou Italie). Cela permettra par la suite d’envoyer des newsletters en fonction des pays souhaités, car vos contacts capturés seront directement associés aux pays désirés.
Segmenter en fonction du cycle de vie client
Pourquoi segmenter de cette manière ?
Le cycle de vie client désigne les différentes étapes par lesquelles passent vos prospects. C’est l’évolution de la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise.
En ayant déterminé le cycle de vie de vos prospects. Vous allez pouvoir définir l’accompagnement que vous allez mettre en place en fonction des différents stades du parcours de vos interlocuteurs.
Chaque phase correspond à une étape que vos prospects sont prêts à franchir pour se rapprocher de vous. Il n’est pas possible de communiquer, par exemple sur une phase de relance, sans même que votre prospect soit passé par le stade “nouveau client”.
Comment segmenter ?
On peut définir 4 segments :
Le prospect
Il s’agit de la première étape du cycle de vie. À ce niveau-là, votre prospect ne vous connaît pas (encore), mais il peut être intéressé par votre domaine. Ou alors, il peut avoir pris contact avec vous en vous rencontrant sur un salon, en s'inscrivant à votre newsletter, etc.
Pour créer ce groupe, servez-vous de différents fichiers qui regroupent par exemple :
Tous les contacts que vous avez récupérés d’un salon
Ceux qui vous ont fait une demande de devis
Lors d’appels téléphoniques, regroupez ensemble les mails de nouveaux contacts
Regroupez ensemble les personnes inscrites à vos newsletters
La maturation du prospect
Pour cette deuxième étape, votre prospect commence à mieux vous connaître, une relation de confiance se construit. Le but est de créer une relation plus personnalisée avec ce contact, c’est-à-dire de susciter un engagement plus fort.
À ce stade, vous pouvez regrouper par exemple :
Ceux qui ont cliqué dans votre mail pour avoir une démonstration gratuite. Vous pourrez alors envoyer vos disponibilités à l’aide d’un agenda électronique afin qu’ils choisissent un créneau pour le rendez-vous de démo.
Ceux qui ont téléchargé deux guides. Ce sont des personnes apparemment intéressées par ce que vous faites. Donc, pourquoi pas leur envoyer un mail de présentation de produits ou services. “Je vois que vous êtes intéressé par ce (produit ou service). Voici nos meilleures ventes. Nous pouvons en discuter par téléphone afin que je puisse répondre à toutes vos questions...”.
Le nouveau client
Ici, votre prospect est devenu client. Il a effectué un achat ou fait appel à vous pour une prestation.
Vous pouvez regrouper des clients qui ont :
Commandé il y a moins d’un mois. Vous pourrez alors leur envoyer un mail de suivi afin de récupérer leur retour sur leur satisfaction vis-à-vis de votre produit ou service après un mois d’utilisation.
Dépensé le même montant lors de leur commande. Vous pourrez par la suite envoyer une sélection de produits qui ne dépassent pas le montant total dépensé par ce profil de client.
Le même niveau d'ancienneté (exemple client depuis 1 an). Montrez-leur que vous tenez à eux en leur envoyant une offre spéciale. Proposez-leur une promotion valable uniquement pour les clients depuis plus d’1 an.
Le client inactif
Ici, il est possible que votre client ne fasse plus de commande depuis 2 mois, 6 mois, 1 an ou qu'il n’ouvre pas vos mails. Ce sont ces critères que vous allez utiliser pour créer ce groupe.
Exemple : envoyez un mail spécifique pour savoir pourquoi vos prospects n’ouvrent pas les mails. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et que vous souhaitez leur envoyer le contenu qu’ils désirent. Vous pouvez leur envoyer un mail en leur demandant concrètement ce qu’ils attendent de vous. “Qu’attendez-vous de la newsletter ?”, “Pourquoi vous êtes-vous inscrit à ce webinar ?”.
Segmentez votre base non-cliente
Pourquoi segmenter ces groupes ?
Toujours dans une optique d’envoyer du contenu pertinent, cette segmentation peut vous être utile et vous faire gagner du temps. Il ne serait pas intéressant pour vous d’envoyer vos promotions à vos fournisseurs, par exemple.
Comment segmenter ces groupes ?
Vous pouvez regrouper ensemble :
Vos partenaires. Vous pourrez leur envoyer, par exemple, les différents ateliers que vous organisez afin qu’ils puissent les relayer auprès de leurs contacts.
Vos amis et proches. Vous êtes à la recherche d’un nouveau local ? Demandez à vos proches s’ils n’ont pas des pistes à vous donner.
Vos anciens collègues. Vous souhaitez embaucher un nouveau collaborateur ? Alors pourquoi ne pas solliciter votre réseau professionnel ? Demandez à vos contacts s’ils ne connaissent pas quelqu’un qui pourrait répondre à votre demande.
Conclusion
Ce travail de segmentation est un travail régulier. Il ne faut pas oublier de mettre à jour vos données clients pour vous assurer de la pertinence de vos listes de contacts.
L’étape suivante serait de mettre en place une stratégie afin de bien animer vos différents groupes. L’utilisation du CRM peut fortement vous faciliter la tâche. N’hésitez pas à utiliser cet outil dans Neocamino.