NPS est l’acronyme anglais de Net Promoter Score. Cet indice permettant de mesurer la satisfaction d'une marque, d'un produit ou d'un service est calculé à partir des intentions de recommandation des clients.

Il est calculé grâce à une question de type :

Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ?

La réponse s’effectue sur une échelle de 0 à 10.

En fonction de la note donnée, le score est classé selon 3 catégories :

  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6

  • Passifs : si la note va de 7 à 8

  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10

La deuxième question du NPS est une question ouverte qui vous permettra de compléter la première question. Exemple : Comment pouvons-nous améliorer notre produit ?

Les étapes pour créer un NPS avec Google Forms.

Étape 1 : Connectez-vous au Google Form.

Étape 2 : Créer un nouveau document.
Étape 3 : Créer votre questionnaire.

Pour la première question, choisissez une réponse sous format d'échelle linéaire.

Pour la deuxième question, choisissez une réponse longue.

Étape 4 : récupérer le lien du questionnaire.
Cliquez sur envoyer, puis récupérer le lien du questionnaire.
Étape 5 : Ajouter le questionnaire dans un parcours
Envoyer votre questionnaire à vos clients en intégrant le lien dans votre parcours "Demande avis Clients"

Quelques bonnes pratiques

  • Soyez concis : Rédiger un questionnaire court et simple pour s’assurer d’avoir le plus grand nombre de retours. Un bon questionnaire ne doit pas dépasser les quatre questions. Ici, 2 sont suffisantes !

  • Soyez assidu : Envoyer votre questionnaire de satisfaction régulièrement et soyez attentif à la note obtenue. En effet, un bon suivi du score NPS vous permettra d’améliorer votre service et suivre la fidélité des clients.

  • Identifiez les points d’amélioration : Le questionnaire NPS doit vous permettre d’identifier vos axes d’amélioration.

Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Il est exprimé en nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un NPS positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Comme vous l’avez compris, le NPS est un excellent outil pour suivre la satisfaction de vos clients. Qu'attendez-vous pour créer vos parcours NPS.

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