NPS est l’acronyme anglais de Net Promoter Score. Cet indice permettant de mesurer la satisfaction d'une marque, d'un produit ou d'un service est calculé à partir des intentions de recommandation des clients.
Il est calculé grâce à une question de type :
Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ?
La réponse s’effectue sur une échelle de 0 à 10.
En fonction de la note donnée, le score est classé selon 3 catégories :
Détracteurs : si la note va de 0 à 6
Passifs : si la note va de 7 à 8
Promoteurs : si la note va de 9 à 10
La deuxième question du NPS est une question ouverte qui vous permettra de compléter la première question. Exemple : Comment pouvons-nous améliorer notre produit ?
Les étapes pour créer un NPS avec Google Forms.
Étape 1 : Connectez-vous au Google Form.
Étape 2 : Créer un nouveau document.
Étape 3 : Créer votre questionnaire.
Pour la première question, choisissez une réponse sous format d'échelle linéaire.
Pour la deuxième question, choisissez une réponse longue.
Étape 4 : récupérer le lien du questionnaire.
Cliquez sur envoyer, puis récupérer le lien du questionnaire.
Étape 5 : Ajouter le questionnaire dans un parcours
Envoyer votre questionnaire à vos clients en intégrant le lien dans votre parcours "Demande avis Clients"
Quelques bonnes pratiques
Soyez concis : Rédiger un questionnaire court et simple pour s’assurer d’avoir le plus grand nombre de retours. Un bon questionnaire ne doit pas dépasser les quatre questions. Ici, 2 sont suffisantes !
Soyez assidu : Envoyer votre questionnaire de satisfaction régulièrement et soyez attentif à la note obtenue. En effet, un bon suivi du score NPS vous permettra d’améliorer votre service et suivre la fidélité des clients.
Identifiez les points d’amélioration : Le questionnaire NPS doit vous permettre d’identifier vos axes d’amélioration.
Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Il est exprimé en nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un NPS positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.
Comme vous l’avez compris, le NPS est un excellent outil pour suivre la satisfaction de vos clients. Qu'attendez-vous pour créer vos parcours NPS.