Sur vos réseaux sociaux et votre blog, il est important de répondre aux commentaires et avis de vos internautes.
Que les commentaires soient positifs ou négatifs, voyez ces messages comme des opportunités. Cela fait partie de votre stratégie de communication.
Les messages négatifs
En répondant à un message négatif, vous montrez à votre communauté que vous prenez en compte leurs remarques. Répondez rapidement pour ne pas laisser l'opportunité à d'autres utilisateurs de surenchérir.
Vous pouvez composer votre message ainsi :
Montrez-lui que vous comprenez le problème
Montrez-lui que vous avez pris en compte son message et que vous allez faire quelque chose.
Parfois, si la discussion devient trop négative, proposez à votre internaute de continuer la conversation par téléphone ou par message privé, en dehors de la partie publique de votre réseau.
Voici quelques exemples de messages :
Pour un devis non reçu
Bonjour Monsieur,
Je comprends votre mécontentement. Nous veillons à faire parvenir nos devis rapidement à nos clients. Il semble que votre demande n'a pas pu être traitée dans les délais habituels et nous vous prions de nous en excuser.
Je vous propose de continuer cette conversation en privé afin de trouver une solution ensemble.
À tout de suite.
Pour un mauvais accueil
Nous sommes désolés de cette mauvaise expérience. Soyez assuré que nos employés aient pour mission de vous accueillir avec le sourire. Et voici le premier d'une longue série :-).
Bonne journée !
Pour une insatisfaction d'un service ou produit
Bonjour,
Je comprends que vous soyez déçu par cette mauvaise prestation. Je suis à votre disposition pour régler ce problème. Voici mon adresse mail.
Vous pouvez également nous laisser vos coordonnées en message privé afin que nous puissions trouver une solution ensemble.
Bonne journée à vous.
Pour un prix jugé trop important
Je comprends que ces prix peuvent vous paraître trop élevés. Nous veillons à proposer des produits fabriqués avec les meilleurs matériaux du marché. Je vous invite à nous rendre visite en magasin pour apprécier la qualité de nos produits.
Bonne journée.
Les messages positifs
Si un internaute vous laisse un commentaire positif, remerciez-le ! Vous amplifierez ainsi sa satisfaction. Ce client pourra devenir ambassadeur et vous recommander auprès de ses proches.
Exemple 1
Bonjour,
L'équipe vous remercie pour votre commentaire plus que positif. Nous nous efforçons au quotidien de répondre à vos attentes dans les meilleurs délais.
Exemple 2
L'ensemble de l'équipe est touché par vos compliments. Merci pour la confiance que vous nous avez accordée.
Exemple 3
Nous faisons notre possible pour satisfaire nos clients et nous sommes ravis d'avoir réussi avec vous.
Merci !
