NPS est lâacronyme anglais de Net Promoter Score. Cet indice permettant de mesurer la satisfaction d'une marque, d'un produit ou d'un service est calculĂ© Ă partir des intentions de recommandation des clients.
Il est calculé grùce à une question de type :
Recommanderiez-vous ce produit ou ce service Ă votre entourage ?
La rĂ©ponse sâeffectue sur une Ă©chelle de 0 Ă 10.
En fonction de la note donnée, le score est classé selon 3 catégories :
DĂ©tracteurs : si la note va de 0 Ă 6
Passifs : si la note va de 7 Ă 8
Promoteurs : si la note va de 9 Ă 10
La deuxiÚme question du NPS est une question ouverte qui vous permettra de compléter la premiÚre question. Exemple : Comment pouvons-nous améliorer notre produit ?
Les étapes pour créer un NPS avec Google Forms.
Ătape 1 : Connectez-vous au Google Form.
Ătape 2 : CrĂ©er un nouveau document.
âĂtape 3 : CrĂ©er votre questionnaire.
Pour la premiÚre question, choisissez une réponse sous format d'échelle linéaire.
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Pour la deuxiÚme question, choisissez une réponse longue.
Ătape 4 : rĂ©cupĂ©rer le lien du questionnaire.
Cliquez sur envoyer, puis récupérer le lien du questionnaire.
âĂtape 5 : Ajouter le questionnaire dans un parcours
Envoyer votre questionnaire à vos clients en intégrant le lien dans votre parcours "Demande avis Clients"
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Quelques bonnes pratiques
Soyez concis : RĂ©diger un questionnaire court et simple pour sâassurer dâavoir le plus grand nombre de retours. Un bon questionnaire ne doit pas dĂ©passer les quatre questions. Ici, 2 sont suffisantes !
Soyez assidu : Envoyer votre questionnaire de satisfaction rĂ©guliĂšrement et soyez attentif Ă la note obtenue. En effet, un bon suivi du score NPS vous permettra dâamĂ©liorer votre service et suivre la fidĂ©litĂ© des clients.
Identifiez les points dâamĂ©lioration : Le questionnaire NPS doit vous permettre dâidentifier vos axes dâamĂ©lioration.
Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Il est exprimé en nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de DĂ©tracteurs, le NPS sera +5. Un NPS positif (>0) est considĂ©rĂ© comme indication dâune bonne satisfaction des clients.
Comme vous lâavez compris, le NPS est un excellent outil pour suivre la satisfaction de vos clients. Qu'attendez-vous pour crĂ©er vos parcours NPS.